Le technicien frigoriste a souvent en charge de contacter les clients avant d’exécuter un devis d’installation, une intervention de maintenance ou de dépannage. Il est aussi le premier interlocuteur physique que rencontre le client. Il représente au quotidien l’entreprise face aux différents clients. Son intervention nécessite également de passer plusieurs heures voire plusieurs jours chez un client lorsque les travaux se prolongent.

Les activités diverses de maintenance, de diagnostic et de dépannage qui leur sont allouées impliquent que le technicien en froid et climatisation accorde de l’importance à une relation professionnelle, respectueuse et courtoise. Il véhicule l’image de marque de la société pour laquelle il travaille.

Première rencontre, premières impressions !

Le technicien doit avoir à cœur de connaître le dossier et les attentes de son futur client. Il doit préparer son entrée en matière, en amont, afin de pouvoir repérer les besoins de son client.

Qui est-il ?
Quel est le motif de son appel (panne, maintenance, contrôle…) ?
Est-il dans l’urgence ? Sur quel type de matériel dois-je intervenir ?
De quels outils dois-je m’équiper ?
Quel est le sentiment du client (panique, inquiétude, colère…) ?

Se renseigner sur l’historique du client est également indispensable :

De quel type de matériel est-il équipé ?
Quel est l’historique des pannes, des interventions ?

Le client apprécie d’être reconnu, lorsque le technicien en froid et climatisation montre un intérêt particulier pour le problème de son client, celui-ci se sent en confiance face à l’intervention à venir. Un accueil rigoureux et professionnel permettra à l’entreprise de se présenter aux yeux de la concurrence comme attentive et respectueuse des besoins de ses clients.

Lors du premier contact, la première impression est primordiale. L’apparence du technicien frigoriste a de l’importance, en effet, la posture, la propreté et la tenue sont des éléments de communication qui ont leurs petites importances. Il convient à l’intervenant de ne pas susciter de sentiments négatifs autant que faire se peut.

Une communication verbale respectueuse

Après l’aspect physique, la communication verbale caractérise la seconde impression entre l’intervenant et son client.

La bonne humeur est conseillée lors d’une intervention, l’irritabilité, le stress, l’impatience et le manque d’écoute sont à proscrire même si c’est parfois difficile, un professionnel reste un être humain.

Le technicien frigoriste doit :

Utiliser un langage courant, proscrire les mots trop techniques
Échanger avec le client sur les actions qu’il mène,
Porter de l’intérêt au client et à ses installations,

Le client doit se sentir favorisé d’être pris en main. Il paraît donc indispensable au technicien de :

Se présenter (indiquer son nom, le nom de la société pour laquelle il intervient),
Faire preuve de courtoisie, de politesse,
Être franc concernant l’intervention,
Faire preuve de patience,
Être à l’écoute des besoins de son client.

Il ne convient pas de critiquer le travail de ses collègues, ni celui des concurrents, ni l’organisation de sa société, car gare au retour de bâton. Il est important de laisser le client s’exprimer et d’être à l’écoute, cela participe au principe de la mise en confiance et facilite l’établissement d’un bon diagnostic.

À la fin de son intervention, le technicien doit expliquer le travail accompli et consigner le tout, de manière lisible sur son bon d’intervention qu’il fait signer à son interlocuteur.

Que faire en cas de situation de tensions ?

Le technicien doit savoir gérer des situations de tensions. Les malentendus peuvent exister dans son domaine. En cas d’agressivité du client, il doit rester le plus possible, neutre, serein et compréhensif.

Lorsque les critiques sont fondées et argumentées, il convient au technicien de les accepter.

En revanche, lorsque celles-ci sont illégitimes, l’intervenant peut répondre à son interlocuteur de façon ferme, courtoise et respectueuse, si besoin dans les cas extrêmes il peut interrompre la conversation si celle-ci n’est pas productive.

La gestion des crises peut être difficile à traiter, l’employeur peut guider son technicien vers de courtes formations liées à la relation client et plus spécialement aux situations complexes.

Avec une relation client de bonne qualité, le technicien comprendra mieux les besoins de sa clientèle. Il pourrait être un outil précieux d’information pour le commercial ou l’ingénieur. Cette relation permet également au client de voir le technicien comme une personne qui répond à un problème dans un domaine où il n’a aucune expérience.

thiebaut 8 ans 7 mois

Bonjour, j'ai bien lu votre page qui est très intéressant à lire et qui me correspond entend que technicien en climatisation . Mes le paragraphe "que faire en situation de tension avec le client", je voudrais savoir comment réagir avec un système d’où une partie de salarier ne fait rien et la deuxième partie des salariés passe leur temps à rattraper tous le travail qui n'ont pas été exécute par d'autres techniciens et l'entreprise qui ferme les yeux d'un travail qui n'est pas fait qui pour moi est du vole pour les clients payant une prestation qui est effectuée que par une faible partie des techniciens , comment doit-on réagir à cette situation si on peut rien dire ?
ps: je pouvais plus supporter de reprendre des sites en très mauvais état car le minimum était effectué chez les clients qui avait un contrat depuis très longtemps avec une durée contrat très onéreux ,(prendre le filtre le nettoyer et attendre dans le camion que la journee passe avec sont téléphone)